职责描述： 岗位职责： 1、负责客服投诉运营体系的搭建及日常管理工作，完善整个业务及迟滞服务体系，保障迟滞业务的服务效率和服务体验，核心指标：用户满意度、解决率、24H结案率、重开率等； 2、对于合作的BPO进行统筹、规划和管理，通过形成体系化、标准化的运营管理模式确保BPO项目交付稳定达成。同时建立供应商综合评分以及优胜劣汰机制，对于无法达到要求的供应商及时作出汰换； 3、对于迟滞业务设计分层处置策略，并结合不同的工单类型匹配给到对应技能组的员工，推动产能能力建设和迭代，做到场景-人员的自动匹配； 4、通过迟滞业务的分析和下钻，不断推动前端自助仲裁能力的提升，将更多的业务处理通过系统化的判责能力前置到系统端做自动化的处置，降低升级率和人力处理成本； 5、分析问题并锁定当前用户痛点，协同服务体验团队逆向驱动产品迭代、内部推动流程优化，提升用户满意度及留存率； 6、搭建部门人才培养体系，通过人才培养项目不断夯实梯队建设，为业务可持续发展提供优质后备力量支撑； 7、高度关注细节，结合产品和业务的战略规划不断校准工作目标和方向，与公司和部门战略方向高度保持一致； 8、协助输出部门数据报表和数据分析结果 9、上级领导安排的其它工作。 任职要求： 任职要求： 1、本科及以上学历，具有良好的用户服务体验意识，有5年以上的客服管理经验，主流互联网公司、大型金融机构履职经验优化考虑； 2、有较强的统筹规划能力、应变能力、协调能力，具体清晰的结构化思维，独当一面、直面挑战、带领团队完成既定任务目标； 3、有过用户体验提升、流程优化等相关模块的项目工作经验； 4、具备较强的学习能力和服务理念，能够承受较强的工作压力 5、有较好数据分析处理能力优先 6、熟练使用OFFICE各类应用工具，具备较强数据分析、流程撰写、材料汇报的能力；